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Informer et conseiller

Un traitement
des réclamations
en évolution

574
réclamations
traitées
en 2018

Mis en place pour analyser et apporter des réponses aux difficultés rencontrées par les adhérents, le service réclamations a été un révélateur de l’amélioration de notre qualité de service.

À la création du service réclamations, en 2015, l’insatisfaction était généralement lié à notre niveau de qualité de service (difficulté à nous joindre, absence de réponse, etc.).

Dans la majorité des cas, les demandes portaient sur les modalités de calcul des cotisations ou sur la procédure de demande de retraite.

Rapport d’activité
du service réclamations

Consulter le rapport

L’amélioration de notre réponse par téléphone et par courrier, conjuguée au développement d’outils de communication pédagogiques ont conduit à une évolution des typologies de réclamations. Celles-ci concernent désormais des sujets plus complexes nécessitant un traitement plus long : adhérent en situation sociale difficile, contestation réglementaire, etc.

Si elles témoignent de l’amélioration de la qualité de services au sein de la Cipav, les nouvelles demandes mettent également en lumière les attentes des adhérents en termes de simplification de leurs démarches. Ils souhaitent ainsi le développement des services en ligne, des principes de calcul et de paiement des cotisations plus proches de leur réalité économique et professionnelle ainsi qu’un accès simplifié aux prestations d’invalidité-décès.

56 jours
c’est le délai moyen
de traitement
d’une réclamation.

La nature des réclamations met enfin en évidence certaines problématiques persistantes telles que la contestation des niveaux de cotisations ou de certaines dispositions statutaires (date d’effet et modalités de versement de la pension de retraite complémentaire, régularisation de la cotisation de retraite complémentaire). Les typologies de réclamations sont régulièrement analysées afin d’améliorer continuellement notre qualité de service.

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